งานบริการ
Author Coach Pakorn
การพัฒนาให้ทีมงานบริการมีจิตสำนึกในการให้บริการ (Service Mind) นับเป็นเรื่องสำคัญ ผมได้มีโอกาสเป็นที่ปรึกษาที่พัฒนาทีมงานช่าง เพื่อให้มีหัวใจบริการและเอาใจใส่ลูกค้า (Customer Care) อยู่หลายแห่ง ทำให้เห็นว่าที่เราคิดว่าช่างไม่ค่อยให้บริการที่ดีนั้น จริงๆแล้วเขาขาดแค่ความเข้าใจในธรรมชาติของมนุษย์ที่เป็นลูกค้าเท่านั้น เขามุ่งให้บริการที่ผลลัพธ์ของเขา จึงทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเขาบริการไม่ดี
ผมได้ให้คำแนะนำและฝึกอบรมตามหลักสูตรการให้บริการทั่วไป แต่ก็ไม่ลืมที่จะจัด Session การโค้ชกลุ่ม (Group Coaching) ขึ้นเพื่อให้เขาพัฒนาแนวทางการให้บริการของตัวเองบน Style ของตัวเอง
ผมได้ให้คำแนะนำและฝึกอบรมตามหลักสูตรการให้บริการทั่วไป แต่ก็ไม่ลืมที่จะจัด Session การโค้ชกลุ่ม (Group Coaching) ขึ้นเพื่อให้เขาพัฒนาแนวทางการให้บริการของตัวเองบน Style ของตัวเอง
วันนี้อยากแลกเปลี่ยนคำสำคัญ (Key Words) ที่ใช้ในการโค้ชทีมงานช่าง ดังนี้
ภาพลักษณ์การให้บริการ (Service Positioning)
ความต้องการของลูกค้า (Customer Requirement)
มาตรฐานการให้บริการ (Service Standard)
คุณค่าความเป็นผู้เชี่ยวชาญ (Value of Service)
ความต้องการของลูกค้า (Customer Requirement)
มาตรฐานการให้บริการ (Service Standard)
คุณค่าความเป็นผู้เชี่ยวชาญ (Value of Service)
ตัวอย่างคำถามที่ผมมักใช้ประกอบการโค้ชกลุ่ม (Group Coaching) เพื่อให้ทีมงานตระหนักรู้ถึงแนวทางที่เหมาะสมของตัวเองและมีจิตใจเป็นผู้ให้บริการ มีดังนี้
พวกเราอยากทำให้เกิดภาพลักษณ์ของงานบริการในสายตาของลูกค้าเป็นอย่างไร?
การให้บริการที่มีคุณภาพในความคิดของพวกเราเป็นอย่างไร?
การวัดผลลัพธ์ว่าเป็นบริการที่มีคุณภาพแล้วควรมีหน่ายวัดอะไรบ้าง?
การรู้ความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าจะเกิดประโยชน์เรื่องอะไรบ้าง?
การค้นหาความต้องการของลูกค้ามีวิธีการอะไรบ้าง?
การสื่อสารมาตรฐานการให้บริการที่ชัดเจน จะเกิดประโยชน์ในเรื่องอะไร?
ถ้าสามารถให้บริการได้ตามมาตรฐานที่กำหนดไว้ พวกเรารู้สึกอย่างไร?
การสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าด้วยการส่งมอบคุณค่าบริการควรทำอย่างไร?
การตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้ได้ตามมาตรฐาน พวกเราควรปฏิบัติอะไรเพิ่มบ้าง?
การให้บริการที่มีคุณภาพในความคิดของพวกเราเป็นอย่างไร?
การวัดผลลัพธ์ว่าเป็นบริการที่มีคุณภาพแล้วควรมีหน่ายวัดอะไรบ้าง?
การรู้ความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าจะเกิดประโยชน์เรื่องอะไรบ้าง?
การค้นหาความต้องการของลูกค้ามีวิธีการอะไรบ้าง?
การสื่อสารมาตรฐานการให้บริการที่ชัดเจน จะเกิดประโยชน์ในเรื่องอะไร?
ถ้าสามารถให้บริการได้ตามมาตรฐานที่กำหนดไว้ พวกเรารู้สึกอย่างไร?
การสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าด้วยการส่งมอบคุณค่าบริการควรทำอย่างไร?
การตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้ได้ตามมาตรฐาน พวกเราควรปฏิบัติอะไรเพิ่มบ้าง?
หวังว่าแนวทางและตัวอย่างการใช้คำถาม คงเป็นแนวทางให้ทุกท่านที่สนใจ โค้ชทีมงานบริการ สามารถนำไปประยุกต์ใช้ได้ตามความเหมาะสมของท่านต่อไปนะครับ
